社会福祉法人徳充会（以下「徳充会」）は、ご利用者様一人ひとりの尊厳を尊重し、安全で快適な生活を支援することを使命としています。
使命を全うするために、ご利用者様やご家族並びに取引先の皆様（以下「お客様」）と信頼関係を築くことで、職員も気持ちよく働くことができれば、結果として、より高い満足度を得られる福祉・介護サービスの提供が可能となると考えます。
この指針は、それらを実現するために、お客様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことの周知を目的として定めることといたします。
お客様からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という）は、ハラスメント行為となります。
労働契約法第5条において規定されているとおり、使用者は、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っており、徳充会は、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に安心して気持ちよく働ける労働環境を提供する義務があります。
労働施策総合推進法では6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」が定義されており、顧客が行った場合にカスタマーハラスメントに該当する行為を以下に例示いたします。
（※記載例のみに限りませんが、介護拒否による抵抗等についてはカスタマーハラスメントと分けて取り扱います）
暴力・暴言・ストーカー行為
個人に対する暴力、暴言、誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上での文面を含む）
個人に対する脅迫、ストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む）
個人の人格を否定する発言
個人を侮辱する発言
過剰または不合理な要求
合理的理由のない謝罪の要求、解雇等の法人内処罰の要求、社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
合理的な理由のない長時間の拘束
合理性のない事業所以外の場所への呼び出し
その他ハラスメント行為
プライバシー侵害行為、セクシュアルハラスメント 他
皆様方との良好な関係の基で、職員の心身の安全を守るため、以下のご協力をお願いいたします。
ハラスメント行為に加担しないこと
他者に敬意を持って行動すること
すべての法令を遵守すること
多くのお客様には、既に上記事項を遵守していただいておりますが、今後もより良い関係の構築と質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きのご理解とご協力をお願いいたします。
法人内対応
各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための研修等を実施します。
相談窓口を設置するとともに、組織的な対応体制（コンプライアンス委員会）を構築し、複数担当者による応対を基本とします。
組織として被害にあった職員のケアに努めます。
法人外対応
合理的及び理性的な話し合いを求め、お客様とのより良い関係構築に努めます。
内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。（録音内容は、当該カスタマーハラスメントの解決のためにのみ利用いたします）
必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えて解決を図ります。
カスタマーハラスメントがあったと判断した場合は、ご利用等をお断りさせていただくことがあります（契約解除も含む）
不当または不法な圧力には、警察等関係機関との連携を図り、法的措置を含む断固たる対応を行います。
令和7年6月2日 社会福祉法人 徳充会